La confiscation du réel
Une fois sur deux. Depuis dix ans, ce constat s’impose. Une fois sur deux, je me retrouve à intervenir sur une situation qui n'est pas de mon ressort. Une fois sur deux, je rencontre des organisations qui veulent réparer leurs relations sans jamais interroger leur fonctionnement. Une fois sur deux, les mots sont déjà là avant moi. Ils ont été soigneusement choisis. Difficultés relationnelles. Manque de coopération. Besoin de communiquer. Les mots sont impeccables. Ils disent tout, sauf ce qui se passe. Une fois sur deux, je comprends que ma première mission n'est pas de rétablir le dialogue.
Aujourd’hui, je me prépare à la clôture d’une médiation. Des personnes en conflit vont se réunir pour tenter d’améliorer les choses. Peut-être pour la dernière fois. J’ai préparé cette réunion comme les autres. Pour la première fois, j’ai l'impression que cela ne servira à rien. Mais je les ai fait entrer dans ma méthode. Je ne peux plus les abandonner. Et puis, je suis payé pour ça.
J’arrive dans le hall de la mairie et salue la personne à l’accueil, qui me reconnaît tout de suite.
- Ah, bonjour. On vous a préparé la salle, vous pouvez vous installer.
- Merci.
Je me retourne et me prends en pleine face une affiche d’un mètre sur deux : « Santé et bien-être au travail : notre engagement. » Je la découvre. Vu sa taille, impossible pour moi de l’avoir ratée lors de mes précédentes visites.
Je m’avance vers la salle Océan. La séance plénière doit commencer dans une trentaine de minutes. De larges baies vitrées baignent la salle de lumière. Tout est fait pour apaiser. Je choisis ma place avec soin. Pas dos à la porte d’entrée. Pas en face. Je ne suis pas celui qui est au centre. Je suis le tiers. Je me place sur le côté. Je pose devant moi la pile des comptes rendus des entretiens individuels.
La dernière fois que je suis entré ici, trois mois plus tôt, c’était pour rencontrer le comité directeur. Aurélie, la directrice générale, Amandine, son adjointe, et Cécile, la directrice des ressources humaines. Ensemble, nous avions reconstitué les deux années précédentes. Durant cette période, elles avaient engagé une réorganisation, vu arriver Thomas et accueilli le retour de Lucie après un long arrêt maladie. De son absence, je n’avais rien su, sinon ce que les visages avaient laissé passer à son évocation. Le trio arrive.
La première à entrer est Aurélie. Elle me serre la main sans ralentir le pas, puis regarde immédiatement la disposition de la salle. Avant même de s’asseoir, la pièce semble déjà lui appartenir. Amandine s’approche plus lentement, souriante, et me demande comment je vais. Puis, elle observe sa directrice pour savoir où s’installer. Cécile, les mains dans les poches, attend le reste de l’équipe en parcourant la salle du regard.
D’un bloc, le quatuor entre, le sourire de Corinne en figure de proue. Elle salue chacun d’un signe de tête. Voyant Aurélie et Amandine assises face à l’entrée de la salle, elle choisit une place sur le côté, presque en face de moi. Cécile vient alors s’installer près d’elle. Nicolas prend la première chaise disponible et laisse tomber son sac avec fracas. Lucie, elle, reste debout. Elle tire sa chaise, sort ses affaires sans regarder personne, puis s’assoit. Elle est présente. Du moins, son corps l’est. Thomas ferme la marche, lentement. Son regard passe en revue la salle et les places déjà occupées. Il choisit la seule chaise qui ne fait directement face à personne. Je le note. Avec les années, j’ai appris à faire confiance à ces détails. La disposition me rassure : le trio et le quatuor ne se font pas complètement face. Cécile, et surtout Corinne, ont brouillé la logique des deux camps.
J’ai préparé la dernière étape de cette médiation. En relisant mes notes ce matin, j'ai compris que nous n'avions jamais franchi la première. Nous devons travailler sur le comment alors que le pourquoi reste obscur. À côté des comptes rendus, j’ai posé les feuilles où chacun doit inscrire ses engagements. Vierges. Mais nous sommes là. Je me lance.
- Merci à tous d’être présents pour cette séance plénière. Avant de commencer, je voudrais rappeler le cadre de cette médiation.
Je retrouve sans effort les phrases que j'ai prononcées des centaines de fois. Mon rôle. La confidentialité. Le respect des temps de parole. L'absence de jugement. L'engagement volontaire. À mesure que je parle, une impression désagréable revient. Celle d’utiliser des outils parfaitement adaptés - mais pas à cette situation. J’enchaîne.
- Avant de parler d'engagements, il faut que nous nous mettions d'accord sur une chose beaucoup plus simple.
Je regarde chacun d'entre eux.
- Selon vous, quel est le problème que cette médiation est censée résoudre ?
Le silence dure cinq bonnes secondes. Aurélie se saisit de la question.
- Nous avons des difficultés relationnelles qui empêchent un fonctionnement serein des services.
Je note, pour ancrer sa réponse. Pourtant, ces mots ne traduisent pas grand-chose, même s’ils sont parfaitement alignés. Difficultés. Une phrase me revient : « Je ne veux pas de conflits ici. »
Nous étions dans le bureau d’Aurélie. Pas dans une salle dédiée à la médiation. Nous étions chez elle, sur son territoire.
- Comment ça… Excusez-moi mais je ne comprends pas.
- Je ne veux pas de conflits ici.
- Vous savez, une bonne organisation n’est pas une organisation sans conflits, mais une organisation qui sait les gérer.
- Je comprends bien. Mais je me répète, je ne veux pas de conflits ici. C’est pour ça que nous avons mené cette démarche de réorganisation. Je veux que ce soit paisible. Nous sommes des adultes, on met de côté nos frustrations et on avance.
Un médiateur ne doit pas avoir réponse à tout. J’aurais pourtant voulu trouver mieux que ma réplique.
- Je vois.
Chaque fois qu’Aurélie parle - ou se contente d’observer - cette phrase me revient. Autour de la table, Cécile poursuit.
- Je pense que si nous sommes ici, c’est tout d’abord parce que nous sommes d’accord pour travailler ensemble pour améliorer la situation, puisque nous avons tous accepté cette médiation. Autour de la table, il y a des personnes investies, des professionnels compétents et expérimentés mais aussi des personnalités fortes. C’est peut-être cette richesse qui fait que les choses semblent parfois difficiles. Mais nous devons faire de ces difficultés une opportunité. Moi, je vois une belle équipe, qui peine simplement à s’accorder.
Je me suis laissé porter par ses mots, mais ma page reste presque vide. J’inscris seulement : « Belle équipe ? » Lorsque je repose mon stylo, les photos du bureau de Nicolas me reviennent. Des souvenirs du quatuor en soirée. Une belle équipe. Sur tous les clichés, une femme riait plus fort que les autres. Toujours un chapeau ridicule sur la tête, des lunettes fantaisie sur le nez, une bouteille de bière en guise de micro. Cette femme, c’était Lucie.
Autour de la table, personne ne semble surpris par le discours de la DRH. Le regard de Cécile effleure les visages du quatuor, puis se pose sur Amandine. La parole reste au trio.
- Je pense qu’il y a un problème de compréhension, de communication. Nous ne nous comprenons pas, alors que je reste persuadée que nous avons tout ce qu’il faut pour bien travailler ensemble.
Le quatuor réagit sans un mot. Des expirations discrètes par le nez. Des phalanges qui se crispent. Sauf Lucie, qui garde les yeux fixés sur la table. Un mot me vient en écoutant Amandine. Lénifiant. Nos entretiens avaient produit la même impression.
- C’est la raison première de cette médiation pour moi : nous avons besoin de dialogue. Juste se parler, pour se comprendre, poursuit-elle.
- Je pense que c’est en effet ce qui nous empêche de gérer ces difficultés relationnelles, complète Aurélie.
Sans que je lui donne la parole, Nicolas intervient.
- Non.
- Pardon ? demande Aurélie.
- Non, ce n’est pas ça.
Je lève la main.
- Nicolas, laissez-la finir s’il vous plaît.
- Je termine, reprend Aurélie. Depuis plusieurs mois, les échanges se sont dégradés. Nous avons essayé d'y répondre par deux régulations internes. Aujourd'hui, nous sommes ici parce que nous souhaitons retrouver un fonctionnement apaisé.
Je me tourne vers Nicolas.
- Vous vouliez réagir ?
- Oui. Je ne suis pas d’accord avec ce diagnostic. Ce n’est pas un problème relationnel.
Son regard parcourt le trio.
- C’est un problème de management. Un problème de contrôle.
Cécile réagit.
- J’entends bien ton propos, mais je ne vois pas sur quoi il s’appuie. Peut-être que des exemples, des choses factuelles nous aideraient à mieux comprendre.
Nicolas inspire lentement en serrant les lèvres.
- D’accord. Amandine, le projet qu’on a validé la semaine dernière, tu sais, la version 6 ?
- Oui. En quoi est-ce un exemple ?
- En fait, ce que tu as validé, c’est la version 1. J’en ai eu marre des allers-retours, alors j’ai renvoyé la 1 pour voir. Et c’est passé. Tu peux vérifier si tu veux.
Amandine baisse les yeux vers ses notes alors que Nicolas ne cille pas.
- D’accord. Je ne l’avais pas vu.
- Ça veut donc dire que tout ce contrôle ne sert à rien.
- Non, répond-elle après un silence. Ça veut dire que, cette fois, je n’ai pas été assez attentive.
Pendant cet échange, Corinne s’est redressée, les mains jointes devant la bouche. Dès qu’un interstice s’ouvre, elle s’y glisse.
- Aurélie, Amandine, je pense que vous devez comprendre l’aspect réciproque des attentes. Ce que je ressens, c’est que vous nous demandez de vous faire confiance. Mais vous savez, c’est dans les deux sens. Nous aussi, nous avons besoin de sentir que nous avons votre confiance. Et dans vos manières de faire, ce n’est pas toujours ce qui en ressort.
- Vous voulez dire que vous ne vous sentez pas reconnue dans vos compétences ? je demande.
- En effet, il y a un peu de ça. Comme si tout était systématiquement contrôlé, sans que ce soit toujours légitime. Parce que certains pans de notre travail, sans vouloir vous manquer de respect, nous en avons la maîtrise, alors que vous, non.
- Corinne, tu sais ce qu’on dit : la confiance n’exclut pas le contrôle, glisse Amandine.
Par sa discrétion bruyante, toute la salle entend le petit gloussement de Thomas. Corinne le rappelle à l’ordre d’un regard. Il lève une main en signe de retrait.
- Le problème, c’est que votre volonté de contrôler ce que vous ne maîtrisez pas nous oblige à justifier jusqu’à nos décisions les plus insignifiantes. Pour moi, c’est là que réside un des problèmes majeurs.
- Ce n’est pas un problème, répond Aurélie. C’est un point de progression que cette démarche nous permet justement d’identifier.
Corinne ne répond pas. Quelques semaines plus tôt, j’avais compris ce que lui coûtait ce calme. Nous étions dans la salle Forêt, perpétuant le talent des collectivités pour donner des noms apaisants aux lieux où les gens se font du mal.
- J’intègre volontairement des erreurs dans mes documents.
- Pardon ? Mais pourquoi faites-vous cela ?
- Je suis perfectionniste. Les documents que je transmets, ils sont nickels. Mais je me suis rendu compte qu’Amandine trouvait systématiquement un élément, un os à ronger si je peux m’exprimer ainsi.
- Comment ça ?
- Elle relisait jusqu’à voir la ligne où elle pourrait trouver sa place. Je devais renoncer à une formulation qui me convenait tout en préservant mon idée. Cela me faisait perdre du temps. Beaucoup de temps.
Je n’avais rien dit, attendant qu’elle enchaîne.
- Alors j’ai commencé à glisser des erreurs stratégiquement placées, des formules qui lui sauteraient aux yeux.
Elle avait ri, puis s’était arrêtée en fermant les yeux. Elle avait regardé ses mains. Longtemps.
- Vous savez ce qui est le pire ? Ce n’est même plus une stratégie. C’est devenu un réflexe.
Je sens la médiation m’échapper. Devant moi, la blancheur des documents d’engagement me renvoie mon impuissance. Je refuse d’en rester là et reprends la main.
- J’aimerais qu’on puisse entendre tout le monde avant que vous vous répondiez. Lucie, Thomas, je ne vous ai pas entendus.
Nicolas reprend la parole avant eux.
- Je le redis, c’est un problème de management. Vous contrôlez absolument tout.
- Si je comprends bien, vous avez le sentiment que votre autonomie est insuffisante.
- Non.
Silence.
- Je n'ai pas le sentiment. Elles contrôlent tout.
- Il y a des pratiques de management violentes. Elles nous font du mal. Il faut que ça cesse, déclare Thomas.
Après l’échec de ma reformulation avec Nicolas, je ne m’y risque pas avec Thomas. Pourtant, il est encore plus abrupt. Habituellement, je ne laisse pas passer une accusation aussi frontale. Amandine pince les lèvres, puis relève le menton.
- Je trouve que tu y vas fort dans tes mots, Thomas. Et vous ne pouvez pas nier que j’ai essayé d’améliorer le circuit de décision, notamment avec le logigramme.
- Ah, le truc avec les flèches partout là ? demande Nicolas. Une vraie usine à gaz, ton truc. Désolé, mais si c’est censé faciliter les choses pour toi, ça montre bien qu’on a un problème.
- Voilà, comme d’habitude.
Tous les regards convergent vers Aurélie.
- Encore une fois, la communication. Nicolas, tu peux trouver l’outil insatisfaisant. Mais le qualifier d’usine à gaz, tu crois que c’est une bonne manière d’interagir ? Ça peut être douloureux d’entendre ça pour quelqu’un qui a travaillé dessus.
Je n’interviens pas. Je cherche à qui donner la parole quand une voix s’élève.
- Douloureux. Tu penses que c’est une forme de violence d’entendre ce genre de propos ?
La question vient de Thomas, qui fixe sa directrice.
- Je suis ravi d’apprendre que tu parviens à discerner la violence quand tu la vois en tout cas.
- Je la vois très bien. Merci à toi, Thomas.
Depuis le début de cette plénière, je surveille Thomas pour voir quel rôle il veut jouer aujourd’hui. Pour le moment, il semble plutôt laisser la place à ses collègues du quatuor. Il ne résiste pourtant pas à quelques piques. Aurélie, elle aussi, ne prend la parole que brièvement, souvent en réaction. Sa présence suffit ; elle n’a pas besoin de parler longtemps. D’ailleurs, je n’ai eu droit qu’à un seul entretien individuel, très court. J'y avais vu une manière de tenir sa position et de me rappeler la mienne.
Chaque fois que je distribue la parole, les échanges s’embrasent et m’échappent. Je suis là pour animer et guider. Je ne fais que subir. Surtout, je n’ai toujours pas entendu Lucie. J’ai plusieurs fois cherché ses yeux pour lui laisser l’espace de parler. Elle se dérobe à chaque fois. Lorsqu’elle relève le menton, je lui donne la parole. Enfin.
- Je ne supporte plus cette manière de travailler.
La phrase refroidit la salle. Tout le monde, sans la regarder vraiment, cherche à voir ce que son visage offre de plus que ces quelques mots. Elle garde les yeux dans le vide, déjà épuisée d’en avoir tant dit.
- Vous avez le sentiment que votre autonomie est insuffisante, je demande.
- Non. Je dis que je ne supporte plus cette manière de travailler.
Je ne commente pas. Je n'enchaîne pas non plus. Pire : je me rends compte que j’ai utilisé exactement la même reformulation que pour Nicolas tout à l’heure. La honte me chauffe le visage. Je suis celui qui transforme le mal-être en un ressenti acceptable. Sans savoir pourquoi, je compte jusqu’à trois avant de parler. Un… Deux… Amandine me devance.
- Lucie, je suis contente de t’entendre et j’aimerais vraiment que tu puisses nous en dire plus.
Je reprends mon souffle. Elle vient de m’éviter une parole laborieuse. Cécile poursuit.
- Je pense la même chose, tu sais. Ton avis compte, tu travailles ici depuis longtemps. Aujourd’hui ou un autre jour, tu peux nous parler.
- Je n’ai rien à dire de plus.
- Très bien, nous comprenons, conclut Aurélie.
Les voix du trio se font douces. Pourtant, sur le visage crispé de Lucie, chaque parole semble mordre. Les entretiens avec Lucie avaient toujours été délicats. Elle esquivait mes questions. Une seule fois, j’avais réussi à la faire parler. Un peu. J’avais tenté de libérer sa parole en abordant les moments où son travail avait le plus de sens. Elle s’était lancée en me parlant des projets qu’elle aimait mener. Un en particulier.
- Avec ce projet intergénérationnel, quand je les vois échanger, s’entraider, au moins, je sais.
- Vous savez quoi ?
- À quoi je sers. Je sais pourquoi je suis encore là.
Pendant quelques secondes, elle avait relevé la tête. C’était la Lucie que j’avais vue sur les photos du bureau de Nicolas. J’avais ensuite ramené l’entretien vers ses relations de travail.
- Pour que je comprenne, est-ce que vous pouvez me dire ce que vous ressentez lorsque vous échangez avec Amandine ?
- J’ai l’impression que l’autonomie qu’elle nous laisse, les responsabilités qu’on a, sont systématiquement surveillées. C’est de la fausse autonomie donc.
- Et quand vous lui en parlez, elle dit quoi ?
- Dès que j’aborde la chose, elle va sur l’émotion, le sentiment.
- Du genre ?
- Mais ça te rend triste que je fasse comme ça ? Tu te sens frustrée ? Ça me rend dingue. Elle nous renvoie à ce qu’on ressent plutôt qu’au factuel. C’est très condescendant.
- Si je peux me permettre de reformuler, vous avez donc l’impression que plutôt qu'être encadrante, elle serait maternante ?
Lucie s’était figée. Sa respiration s’était bloquée. Puis, plus un mot. J'avais tenté de relancer mais elle m'avait arrêté.
- Je préfère qu'on en reste là pour aujourd'hui.
Elle avait rangé ses affaires à la hâte et était partie.
Cécile se redresse sur sa chaise.
- Je suis celle qui a lancé cette démarche de réorganisation. Clairement, elle n’a pas encore porté ses fruits, j’en prends la responsabilité. Mais vous le savez, ce qui a été notre mot d’ordre, c’est la bienveillance.
Je vois Nicolas avant de l’entendre. Il ouvre les bras, puis plaque ses paumes sur la table dans un soupir.
- Mon Dieu, si on pouvait compter le nombre de fois où le mot bienveillance est utilisé par jour ici. Alors que, franchement, si on est là, c’est pas vraiment à cause d'un excès de bienveillance, hein. Par contre, on en parle de la bienveillance, ça, pas de souci.
- Oui, ajoute Thomas. Comme si brandir le mot à tort et à travers suffisait pour faire vivre le principe. Habile, en tout cas.
Les traits de Cécile se ferment.
- Thomas, comme d’habitude, merci de tes apports constructifs. Je te rappelle que vous avez été intégrés à la démarche, toi encore plus que les autres. Tu ne t’en souviens pas ?
- Intégré ? Non. Vous m’avez utilisé comme crash-test.
- Comment ça ?
- Vous m’avez montré vos idées. J’ai dit où ça coinçait. Et vous avez changé les mots, l’ordre, la présentation. Tout sauf le fond.
- Tu nous considères comme des manipulatrices ? demande Aurélie.
- Excuse-moi Aurélie. Je réponds à Cécile là.
- Navrée, mais la même question me vient, répond la DRH. C’était donc de la manipulation pour toi ?
Thomas s’arrête et regarde Cécile avec un sourire qui n’atteint pas ses yeux.
- Je dis seulement ce que vous avez fait.
Cécile balaie la réponse d’un geste de la main et détourne le regard. L’entretien avec elle traverse mes pensées.
- Du fait de votre fonction, comment voyez-vous les choses ?
- Je pense que les membres de l’équipe ont de mauvaises représentations de ce qu’est Amandine. Elle est comme tout le monde, elle a des défauts. Mais elle souhaite avant tout que tout se passe bien.
J’y avais surtout entendu une tentative de pacification, alors j’avais changé de sujet.
- Et par rapport à cette démarche de réorganisation, vous pouvez m’en dire plus ?
- Cela fait presque un an que nous la menons. Et comme toute démarche qui bouscule les pratiques, il y a évidemment des réticences.
- Mais sur quels principes repose-t-elle ? Que je comprenne ce qui bouscule l’organisation.
Cécile avait laissé passer un silence.
- C’est une démarche que nous avons nommée « Vers un management libéré ».
Elle s’était arrêtée là. Son regard planté dans le mien, je sentais qu’elle attendait une réaction de ma part. Une approbation ? Une forme d’étonnement ? Au point où en était cette organisation, je m’étais dit qu’elle semblait heureuse que je ne rie pas.
- Bon. Ce management libéré, quels effets a-t-il produits selon vous ?
Je n’étais pas consultant RH. Je voulais seulement comprendre ce qu’ils avaient réellement changé. Concernant les manières de travailler ensemble, c’était flou. Elle avait en revanche été beaucoup plus loquace au sujet de la communication et de ce qu’elle appelait le vivre-ensemble.
- Nous tentons de mettre en place de vraies manières d’échanger, de se comprendre, des agoras bimensuelles, des réunions de services non-descendantes. Et puis, le fait de se sentir bien au travail est important aussi. On a les petits déjeuners d’équipe, les auberges espagnoles, le Secret Santa à Noël, les soirées du personnel.
Ce jour-là, j’avais compris une chose. Ils avaient appris à fabriquer de la convivialité sans apprendre à accueillir un désaccord. J’avais changé d’angle.
- Et lorsque quelqu’un ne trouve plus sa place dans cette organisation ?
Cécile avait regardé la fenêtre.
- J’essaie de lui trouver une autre place, ici ou ailleurs.
- Parce que vous pensez que c’est la meilleure solution ?
- Parce que c’est parfois la seule chose sur laquelle j’ai encore prise.
Dans la salle, Nicolas saisit la brèche et tente de l’élargir.
- Ce truc, cette démarche de management libéré, ça illustre bien le problème. On est consultés, oui, pas intégrés.
- Je ne comprends pas comment vous pouvez vous plaindre de cela vu le temps que je passe à échanger avec vous sur tous les sujets. Je vous demande constamment votre avis, on compare nos points de vue. Je prends le temps d’argumenter mes propositions et de les confronter à votre regard.
- Et moi, j’aimerais qu’on arrête d’insulter le peu d’intelligence que j’ai en me faisant croire qu’on me demande mon avis autrement que pour me donner l'impression que je participe au truc.
De nouveau, Corinne intervient.
- Par rapport à ce qui est dit, peut-être que nous devrions nous servir de la démarche de management libéré et revoir notre fonctionnement sur ce point spécifique ?
Les autres membres du quatuor serrent les mâchoires. Le mot « libéré », même dans la bouche de Corinne, semble presque une provocation. Moi, j’y entends enfin une ouverture.
- En effet, cela peut être intéressant de créer un pont entre cette médiation et cette démarche de réorganisation de service, dis-je en regardant Cécile.
Alors qu’elle ouvre la bouche sans qu’aucune parole n’en sorte, la voix d’Aurélie jaillit.
- Loïc, vous n’êtes pas là pour réaliser un audit de notre organisation. Revenons-en à la médiation.
Je lui adresse ce sourire professionnel qui permet de ne pas répondre, puis baisse les yeux vers les documents d’engagement. Amandine ne laisse à personne le temps de commenter.
- Donc, si je comprends bien, vous préféreriez que je fasse simplement descendre les décisions, en disant : voilà, j’ai décidé ça, à vous d’appliquer. Désolée, je ne fonctionne pas comme ça. Je préfère échanger avec vous.
- Mais c’est pire que tout ! lance Thomas. Oui, Amandine, c’est pire ! Assume ! Tu as tes idées, tu sais où tu veux aller, alors vas-y, mais ne nous fais pas perdre de temps.
- Pour toi, nos échanges ne servent à rien ?
- Quels échanges ? Tu présentes une idée, on discute, tu argumentes jusqu’à ce qu’on soit épuisés, puis tu fais ce que tu avais prévu. Ça ressemble plutôt à un jeu, ou pire, une mauvaise farce.
- Comme souvent, Thomas, tu es catégorique, intervient Aurélie.
- Catégorique ? Très bien…
Thomas secoue la tête, puis fixe Amandine.
- Alors, allons-y. Amandine, dis-moi, quelle discussion avec nous t’a fait changer de décision ?
Amandine ouvre la bouche. Rien ne vient.
- Et je précise, une décision sur le fond, hein. Pas sur la forme. Ne me dis pas qu’une fois, tu as changé d’avis sur la couleur du fond d’écran pour une présentation PowerPoint. Une vraie décision.
Le silence s’étire. Je devrais le briser. Je le laisse durer. C’est Aurélie qui y met fin.
- Encore une fois, cette médiation est là pour voir comment on peut mieux se comprendre et identifier les manières de résorber ces difficultés relationnelles.
- C’est donc une question de forme plutôt que de fond. Bien compris, jette Thomas.
Aurélie vient encore de ramener la discussion à son point de départ : mieux se comprendre. Autour de la table, plus personne ne semble habiter ses mots. Le visage de Thomas reste fermé. Pendant les entretiens individuels, son prénom n’avait pas été souvent prononcé. Je ne savais toujours pas quelle place il occupait réellement dans ce conflit. Pourtant, il m’avait semblé le retrouver partout. Pour comprendre sa vision des choses, j’avais abordé le sujet du management libéré avec lui. C’était notre premier entretien.
- J'ai cru comprendre que vous aviez été intégré dès le début à la démarche de réorganisation et de management libéré. Mais sans explication, vous vous êtes retiré. Vous pouvez m’expliquer pourquoi ?
- J’ai rapidement compris que cela n’apporterait rien.
- Quel est le problème, selon vous ?
- Ils pensent qu’en changeant notre perception des choses, ils peuvent changer la réalité. Ils l’ont fait avec les mots. Ils l’ont fait aussi avec les images.
- Quelles images ?
- Vous voyez ce qu’est un organigramme circulaire ?
- Je vois, oui. Un organigramme où, au lieu que la direction soit au sommet, elle est au centre.
- Voilà. Mais c’est exactement la même chose qu’un organigramme classique. C’est toujours une pyramide, sauf qu’au lieu de la regarder de face, on la regarde par-dessus. On change le point de vue pour ne pas avoir à changer le pouvoir.
Je l’avais simplement regardé en hochant la tête.
- S’ils avaient d’abord transformé les rapports hiérarchiques, si cet organigramme avait été l'aboutissement de la démarche, cela aurait été beau. Mais ils ont commencé par ça. Comme s’il suffisait de déclarer quelque chose pour que ce soit vrai. Ils nous ont retiré des mots pour nous en donner d’autres. Ils nous ont retiré des armes pour nous donner des hochets. Le réel n’existait plus.
- Vous avez donc l’impression qu’ils vous ont volé quelque chose ?
- Pire que ça. Ils nous l’ont confisqué.
Il avait eu un bref sourire, amer, puis s’était tu.
Ma première pensée avait été brutale : recruter un mec comme ça, quelle connerie. Mais très vite, j’avais eu honte de ce réflexe. Moi aussi, j’avais regardé Thomas comme un problème. Lors de notre dernier entretien, je lui avais posé une autre question.
- Pourquoi continuez-vous ?
- Parce que quelqu'un doit bien leur résister.
- Il y a quelques semaines, vous m'auriez répondu : « Parce que quelqu'un doit protéger cette organisation. » Aujourd'hui, vous me parlez d'elles.
Il n’avait rien répondu.
Les visages autour de moi sont tirés. Le mien doit l’être aussi. Je pose la main sur les comptes rendus des entretiens individuels et les fais glisser sur les feuilles d’engagement. La fatigue me gagne. Il faut que je cadre les échanges et, surtout, que je parvienne à un accord commun. Aussi minime soit-il.
- Nous nous sommes rencontrés individuellement. Aujourd'hui, il ne s'agit donc pas de répéter ce qui a été dit, mais de construire ensemble ce qui peut l'être.
Je comprends enfin que je ne peux pas demander à des gens de signer un accord sur un monde qu’ils n’habitent pas ensemble. Il ne me reste que les micro-engagements individuels. Mon regard passe de l’un à l’autre.
- Que pensez-vous pouvoir faire individuellement pour améliorer les choses ?
Je tire les documents d’engagement vers moi, résolu à les remplir. Aurélie ne laisse à personne la place de parler avant elle.
- Très bien, je commence. Je m’engage à toujours faire en sorte d’être à l’écoute de vos ressentis et des difficultés que vous ressentez. Je prendrai en compte les enjeux et attendus de chacun pour que tous, vous vous sentiez mieux dans votre fonction.
- Non, ce n’est pas un engagement. C’est un vœu pieux. Navré, mais tu ne m’auras pas avec ce genre de formule.
Aurélie regarde Thomas en souriant.
- Tu vois, Thomas... c'est exactement ça, le problème, réplique-t-elle. Tu es brillant. Personne ne le conteste. Mais tu veux avoir raison. À quoi sert d’avoir raison si plus personne ne peut travailler ensemble ?
À son sourire, je comprends : cette phrase était prête depuis longtemps. J’observe Thomas. Son regard passe d'Aurélie à ses propres mains, puis au vide. Pour la première fois, Thomas semble chercher ses mots. Elle enchaîne.
- Je pense que le plus important, c’est la santé et le bien-être au travail. Je comprends que ces derniers temps, vous ressentez parfois de la souffrance. Avec Amandine et Cécile, nous sommes vigilantes là-dessus.
Les mâchoires de Thomas se serrent.
- La santé, le bien-être ? Non mais je rêve… Je crois que dans la salle, il y a une situation individuelle qui montre bien que ce n’est pas du tout votre priorité ! Dire ça, nous faire croire ça, c’est indécent !
Corinne lance immédiatement à Thomas un regard écœuré. Lucie, elle, se raidit. Aurélie tourne les yeux vers elle. Son sourire disparaît. Pendant une seconde, elle semble ne plus savoir quoi faire de ses mains. Puis elle les joint devant elle.
- Thomas, tu ne peux pas dire ça, tu ne peux pas dire qu'on ne se soucie pas des gens. Tu crois vraiment que ça nous laisse indifférentes ? Nous avons aussi des enfants, nous aussi nous rentrons chez nous avec tout ça. Et quand on voit ce qu’elle traverse, on a mal plus que n'importe qui. Et on a encore plus mal de voir qu'on ne peut rien faire.
Thomas n’a pas le temps de répondre. La chaise de Lucie recule brutalement.
- Je vous interdis de parler de moi.
Personne ne bouge.
- De parler de ça, de parler d’elle ! Je vous interdis d’utiliser la mort de ma fille pour vos conneries !
Merde. Ma gorge se ferme. Lucie regarde chaque personne du trio, une par une, comme pour vérifier leur silence.
- Toi, Cécile. Quand je suis revenue, tu m’as parlé de reclassement. De mutation. Encore et encore.
Cécile baisse les yeux.
- J’étais quoi pour toi ? Une personne ? Non. Une… une bille abîmée. Quelque chose qu’on met dans une autre case pour déplacer le problème.
Elle se tourne vers Amandine.
- Et toi… Je ne sais même plus comment tu vas me parler quand tu entres dans mon bureau. Un jour je suis ta petite sœur. Le lendemain, tu m’expliques mon propre travail comme si j’étais incapable de comprendre une phrase.
Amandine remue les lèvres.
- Tes sourires, tes « tu vas bien ? »… Je ne peux plus les entendre. Ça me donne envie de t’arracher les yeux.
Lucie se tourne enfin vers Aurélie. Elle la fixe, puis secoue lentement la tête.
- Toi…
Aurélie ne bouge pas.
- Après toutes ces années, je devrais avoir quelque chose à te dire. Je devrais.
Lucie cherche encore. Puis son visage se ferme.
- Mais quand je te regarde, il n’y a plus rien. Rien d’humain dans tout ça. Plus rien d’humain chez toi.
Dans le silence, Lucie range ses affaires. Ses mains tremblent, mais elle ne fait rien tomber. Elle regarde Corinne, Nicolas et Thomas.
- Les collègues… merci. Pour tout. Mais là, je ne peux plus. Je ne reviendrai pas.
Elle atteint la porte, pose la main sur la poignée puis se retourne. Son regard s’arrête sur Cécile.
- Voilà. La bille est dans la bonne case.
La porte de la salle Océan claque, et derrière elle le silence. Je ne sais où poser mes yeux. Corinne se lève aussitôt et sort à son tour. Thomas et Nicolas rangent leurs affaires. Avant de partir, Nicolas s’arrête.
- Au moins, on ne pourra pas dire que les choses n’ont pas été dites.
Sa voix est calme, sans colère ni sarcasme. Le trio se lève, me salue puis quitte la salle. Cécile m’indique seulement que je peux envoyer la facture dès demain. Les documents d’engagement toujours vierges devant moi, je reste seul dans la salle Océan.
Aujourd’hui, je me prépare à la clôture d’une médiation. Des personnes en conflit vont se réunir pour tenter d’améliorer les choses. Peut-être pour la dernière fois. J’ai préparé cette réunion comme les autres. Pour la première fois, j’ai l'impression que cela ne servira à rien. Mais je les ai fait entrer dans ma méthode. Je ne peux plus les abandonner. Et puis, je suis payé pour ça.
J’arrive dans le hall de la mairie et salue la personne à l’accueil, qui me reconnaît tout de suite.
- Ah, bonjour. On vous a préparé la salle, vous pouvez vous installer.
- Merci.
Je me retourne et me prends en pleine face une affiche d’un mètre sur deux : « Santé et bien-être au travail : notre engagement. » Je la découvre. Vu sa taille, impossible pour moi de l’avoir ratée lors de mes précédentes visites.
Je m’avance vers la salle Océan. La séance plénière doit commencer dans une trentaine de minutes. De larges baies vitrées baignent la salle de lumière. Tout est fait pour apaiser. Je choisis ma place avec soin. Pas dos à la porte d’entrée. Pas en face. Je ne suis pas celui qui est au centre. Je suis le tiers. Je me place sur le côté. Je pose devant moi la pile des comptes rendus des entretiens individuels.
La dernière fois que je suis entré ici, trois mois plus tôt, c’était pour rencontrer le comité directeur. Aurélie, la directrice générale, Amandine, son adjointe, et Cécile, la directrice des ressources humaines. Ensemble, nous avions reconstitué les deux années précédentes. Durant cette période, elles avaient engagé une réorganisation, vu arriver Thomas et accueilli le retour de Lucie après un long arrêt maladie. De son absence, je n’avais rien su, sinon ce que les visages avaient laissé passer à son évocation. Le trio arrive.
La première à entrer est Aurélie. Elle me serre la main sans ralentir le pas, puis regarde immédiatement la disposition de la salle. Avant même de s’asseoir, la pièce semble déjà lui appartenir. Amandine s’approche plus lentement, souriante, et me demande comment je vais. Puis, elle observe sa directrice pour savoir où s’installer. Cécile, les mains dans les poches, attend le reste de l’équipe en parcourant la salle du regard.
D’un bloc, le quatuor entre, le sourire de Corinne en figure de proue. Elle salue chacun d’un signe de tête. Voyant Aurélie et Amandine assises face à l’entrée de la salle, elle choisit une place sur le côté, presque en face de moi. Cécile vient alors s’installer près d’elle. Nicolas prend la première chaise disponible et laisse tomber son sac avec fracas. Lucie, elle, reste debout. Elle tire sa chaise, sort ses affaires sans regarder personne, puis s’assoit. Elle est présente. Du moins, son corps l’est. Thomas ferme la marche, lentement. Son regard passe en revue la salle et les places déjà occupées. Il choisit la seule chaise qui ne fait directement face à personne. Je le note. Avec les années, j’ai appris à faire confiance à ces détails. La disposition me rassure : le trio et le quatuor ne se font pas complètement face. Cécile, et surtout Corinne, ont brouillé la logique des deux camps.
J’ai préparé la dernière étape de cette médiation. En relisant mes notes ce matin, j'ai compris que nous n'avions jamais franchi la première. Nous devons travailler sur le comment alors que le pourquoi reste obscur. À côté des comptes rendus, j’ai posé les feuilles où chacun doit inscrire ses engagements. Vierges. Mais nous sommes là. Je me lance.
- Merci à tous d’être présents pour cette séance plénière. Avant de commencer, je voudrais rappeler le cadre de cette médiation.
Je retrouve sans effort les phrases que j'ai prononcées des centaines de fois. Mon rôle. La confidentialité. Le respect des temps de parole. L'absence de jugement. L'engagement volontaire. À mesure que je parle, une impression désagréable revient. Celle d’utiliser des outils parfaitement adaptés - mais pas à cette situation. J’enchaîne.
- Avant de parler d'engagements, il faut que nous nous mettions d'accord sur une chose beaucoup plus simple.
Je regarde chacun d'entre eux.
- Selon vous, quel est le problème que cette médiation est censée résoudre ?
Le silence dure cinq bonnes secondes. Aurélie se saisit de la question.
- Nous avons des difficultés relationnelles qui empêchent un fonctionnement serein des services.
Je note, pour ancrer sa réponse. Pourtant, ces mots ne traduisent pas grand-chose, même s’ils sont parfaitement alignés. Difficultés. Une phrase me revient : « Je ne veux pas de conflits ici. »
Nous étions dans le bureau d’Aurélie. Pas dans une salle dédiée à la médiation. Nous étions chez elle, sur son territoire.
- Comment ça… Excusez-moi mais je ne comprends pas.
- Je ne veux pas de conflits ici.
- Vous savez, une bonne organisation n’est pas une organisation sans conflits, mais une organisation qui sait les gérer.
- Je comprends bien. Mais je me répète, je ne veux pas de conflits ici. C’est pour ça que nous avons mené cette démarche de réorganisation. Je veux que ce soit paisible. Nous sommes des adultes, on met de côté nos frustrations et on avance.
Un médiateur ne doit pas avoir réponse à tout. J’aurais pourtant voulu trouver mieux que ma réplique.
- Je vois.
Chaque fois qu’Aurélie parle - ou se contente d’observer - cette phrase me revient. Autour de la table, Cécile poursuit.
- Je pense que si nous sommes ici, c’est tout d’abord parce que nous sommes d’accord pour travailler ensemble pour améliorer la situation, puisque nous avons tous accepté cette médiation. Autour de la table, il y a des personnes investies, des professionnels compétents et expérimentés mais aussi des personnalités fortes. C’est peut-être cette richesse qui fait que les choses semblent parfois difficiles. Mais nous devons faire de ces difficultés une opportunité. Moi, je vois une belle équipe, qui peine simplement à s’accorder.
Je me suis laissé porter par ses mots, mais ma page reste presque vide. J’inscris seulement : « Belle équipe ? » Lorsque je repose mon stylo, les photos du bureau de Nicolas me reviennent. Des souvenirs du quatuor en soirée. Une belle équipe. Sur tous les clichés, une femme riait plus fort que les autres. Toujours un chapeau ridicule sur la tête, des lunettes fantaisie sur le nez, une bouteille de bière en guise de micro. Cette femme, c’était Lucie.
Autour de la table, personne ne semble surpris par le discours de la DRH. Le regard de Cécile effleure les visages du quatuor, puis se pose sur Amandine. La parole reste au trio.
- Je pense qu’il y a un problème de compréhension, de communication. Nous ne nous comprenons pas, alors que je reste persuadée que nous avons tout ce qu’il faut pour bien travailler ensemble.
Le quatuor réagit sans un mot. Des expirations discrètes par le nez. Des phalanges qui se crispent. Sauf Lucie, qui garde les yeux fixés sur la table. Un mot me vient en écoutant Amandine. Lénifiant. Nos entretiens avaient produit la même impression.
- C’est la raison première de cette médiation pour moi : nous avons besoin de dialogue. Juste se parler, pour se comprendre, poursuit-elle.
- Je pense que c’est en effet ce qui nous empêche de gérer ces difficultés relationnelles, complète Aurélie.
Sans que je lui donne la parole, Nicolas intervient.
- Non.
- Pardon ? demande Aurélie.
- Non, ce n’est pas ça.
Je lève la main.
- Nicolas, laissez-la finir s’il vous plaît.
- Je termine, reprend Aurélie. Depuis plusieurs mois, les échanges se sont dégradés. Nous avons essayé d'y répondre par deux régulations internes. Aujourd'hui, nous sommes ici parce que nous souhaitons retrouver un fonctionnement apaisé.
Je me tourne vers Nicolas.
- Vous vouliez réagir ?
- Oui. Je ne suis pas d’accord avec ce diagnostic. Ce n’est pas un problème relationnel.
Son regard parcourt le trio.
- C’est un problème de management. Un problème de contrôle.
Cécile réagit.
- J’entends bien ton propos, mais je ne vois pas sur quoi il s’appuie. Peut-être que des exemples, des choses factuelles nous aideraient à mieux comprendre.
Nicolas inspire lentement en serrant les lèvres.
- D’accord. Amandine, le projet qu’on a validé la semaine dernière, tu sais, la version 6 ?
- Oui. En quoi est-ce un exemple ?
- En fait, ce que tu as validé, c’est la version 1. J’en ai eu marre des allers-retours, alors j’ai renvoyé la 1 pour voir. Et c’est passé. Tu peux vérifier si tu veux.
Amandine baisse les yeux vers ses notes alors que Nicolas ne cille pas.
- D’accord. Je ne l’avais pas vu.
- Ça veut donc dire que tout ce contrôle ne sert à rien.
- Non, répond-elle après un silence. Ça veut dire que, cette fois, je n’ai pas été assez attentive.
Pendant cet échange, Corinne s’est redressée, les mains jointes devant la bouche. Dès qu’un interstice s’ouvre, elle s’y glisse.
- Aurélie, Amandine, je pense que vous devez comprendre l’aspect réciproque des attentes. Ce que je ressens, c’est que vous nous demandez de vous faire confiance. Mais vous savez, c’est dans les deux sens. Nous aussi, nous avons besoin de sentir que nous avons votre confiance. Et dans vos manières de faire, ce n’est pas toujours ce qui en ressort.
- Vous voulez dire que vous ne vous sentez pas reconnue dans vos compétences ? je demande.
- En effet, il y a un peu de ça. Comme si tout était systématiquement contrôlé, sans que ce soit toujours légitime. Parce que certains pans de notre travail, sans vouloir vous manquer de respect, nous en avons la maîtrise, alors que vous, non.
- Corinne, tu sais ce qu’on dit : la confiance n’exclut pas le contrôle, glisse Amandine.
Par sa discrétion bruyante, toute la salle entend le petit gloussement de Thomas. Corinne le rappelle à l’ordre d’un regard. Il lève une main en signe de retrait.
- Le problème, c’est que votre volonté de contrôler ce que vous ne maîtrisez pas nous oblige à justifier jusqu’à nos décisions les plus insignifiantes. Pour moi, c’est là que réside un des problèmes majeurs.
- Ce n’est pas un problème, répond Aurélie. C’est un point de progression que cette démarche nous permet justement d’identifier.
Corinne ne répond pas. Quelques semaines plus tôt, j’avais compris ce que lui coûtait ce calme. Nous étions dans la salle Forêt, perpétuant le talent des collectivités pour donner des noms apaisants aux lieux où les gens se font du mal.
- J’intègre volontairement des erreurs dans mes documents.
- Pardon ? Mais pourquoi faites-vous cela ?
- Je suis perfectionniste. Les documents que je transmets, ils sont nickels. Mais je me suis rendu compte qu’Amandine trouvait systématiquement un élément, un os à ronger si je peux m’exprimer ainsi.
- Comment ça ?
- Elle relisait jusqu’à voir la ligne où elle pourrait trouver sa place. Je devais renoncer à une formulation qui me convenait tout en préservant mon idée. Cela me faisait perdre du temps. Beaucoup de temps.
Je n’avais rien dit, attendant qu’elle enchaîne.
- Alors j’ai commencé à glisser des erreurs stratégiquement placées, des formules qui lui sauteraient aux yeux.
Elle avait ri, puis s’était arrêtée en fermant les yeux. Elle avait regardé ses mains. Longtemps.
- Vous savez ce qui est le pire ? Ce n’est même plus une stratégie. C’est devenu un réflexe.
Je sens la médiation m’échapper. Devant moi, la blancheur des documents d’engagement me renvoie mon impuissance. Je refuse d’en rester là et reprends la main.
- J’aimerais qu’on puisse entendre tout le monde avant que vous vous répondiez. Lucie, Thomas, je ne vous ai pas entendus.
Nicolas reprend la parole avant eux.
- Je le redis, c’est un problème de management. Vous contrôlez absolument tout.
- Si je comprends bien, vous avez le sentiment que votre autonomie est insuffisante.
- Non.
Silence.
- Je n'ai pas le sentiment. Elles contrôlent tout.
- Il y a des pratiques de management violentes. Elles nous font du mal. Il faut que ça cesse, déclare Thomas.
Après l’échec de ma reformulation avec Nicolas, je ne m’y risque pas avec Thomas. Pourtant, il est encore plus abrupt. Habituellement, je ne laisse pas passer une accusation aussi frontale. Amandine pince les lèvres, puis relève le menton.
- Je trouve que tu y vas fort dans tes mots, Thomas. Et vous ne pouvez pas nier que j’ai essayé d’améliorer le circuit de décision, notamment avec le logigramme.
- Ah, le truc avec les flèches partout là ? demande Nicolas. Une vraie usine à gaz, ton truc. Désolé, mais si c’est censé faciliter les choses pour toi, ça montre bien qu’on a un problème.
- Voilà, comme d’habitude.
Tous les regards convergent vers Aurélie.
- Encore une fois, la communication. Nicolas, tu peux trouver l’outil insatisfaisant. Mais le qualifier d’usine à gaz, tu crois que c’est une bonne manière d’interagir ? Ça peut être douloureux d’entendre ça pour quelqu’un qui a travaillé dessus.
Je n’interviens pas. Je cherche à qui donner la parole quand une voix s’élève.
- Douloureux. Tu penses que c’est une forme de violence d’entendre ce genre de propos ?
La question vient de Thomas, qui fixe sa directrice.
- Je suis ravi d’apprendre que tu parviens à discerner la violence quand tu la vois en tout cas.
- Je la vois très bien. Merci à toi, Thomas.
Depuis le début de cette plénière, je surveille Thomas pour voir quel rôle il veut jouer aujourd’hui. Pour le moment, il semble plutôt laisser la place à ses collègues du quatuor. Il ne résiste pourtant pas à quelques piques. Aurélie, elle aussi, ne prend la parole que brièvement, souvent en réaction. Sa présence suffit ; elle n’a pas besoin de parler longtemps. D’ailleurs, je n’ai eu droit qu’à un seul entretien individuel, très court. J'y avais vu une manière de tenir sa position et de me rappeler la mienne.
Chaque fois que je distribue la parole, les échanges s’embrasent et m’échappent. Je suis là pour animer et guider. Je ne fais que subir. Surtout, je n’ai toujours pas entendu Lucie. J’ai plusieurs fois cherché ses yeux pour lui laisser l’espace de parler. Elle se dérobe à chaque fois. Lorsqu’elle relève le menton, je lui donne la parole. Enfin.
- Je ne supporte plus cette manière de travailler.
La phrase refroidit la salle. Tout le monde, sans la regarder vraiment, cherche à voir ce que son visage offre de plus que ces quelques mots. Elle garde les yeux dans le vide, déjà épuisée d’en avoir tant dit.
- Vous avez le sentiment que votre autonomie est insuffisante, je demande.
- Non. Je dis que je ne supporte plus cette manière de travailler.
Je ne commente pas. Je n'enchaîne pas non plus. Pire : je me rends compte que j’ai utilisé exactement la même reformulation que pour Nicolas tout à l’heure. La honte me chauffe le visage. Je suis celui qui transforme le mal-être en un ressenti acceptable. Sans savoir pourquoi, je compte jusqu’à trois avant de parler. Un… Deux… Amandine me devance.
- Lucie, je suis contente de t’entendre et j’aimerais vraiment que tu puisses nous en dire plus.
Je reprends mon souffle. Elle vient de m’éviter une parole laborieuse. Cécile poursuit.
- Je pense la même chose, tu sais. Ton avis compte, tu travailles ici depuis longtemps. Aujourd’hui ou un autre jour, tu peux nous parler.
- Je n’ai rien à dire de plus.
- Très bien, nous comprenons, conclut Aurélie.
Les voix du trio se font douces. Pourtant, sur le visage crispé de Lucie, chaque parole semble mordre. Les entretiens avec Lucie avaient toujours été délicats. Elle esquivait mes questions. Une seule fois, j’avais réussi à la faire parler. Un peu. J’avais tenté de libérer sa parole en abordant les moments où son travail avait le plus de sens. Elle s’était lancée en me parlant des projets qu’elle aimait mener. Un en particulier.
- Avec ce projet intergénérationnel, quand je les vois échanger, s’entraider, au moins, je sais.
- Vous savez quoi ?
- À quoi je sers. Je sais pourquoi je suis encore là.
Pendant quelques secondes, elle avait relevé la tête. C’était la Lucie que j’avais vue sur les photos du bureau de Nicolas. J’avais ensuite ramené l’entretien vers ses relations de travail.
- Pour que je comprenne, est-ce que vous pouvez me dire ce que vous ressentez lorsque vous échangez avec Amandine ?
- J’ai l’impression que l’autonomie qu’elle nous laisse, les responsabilités qu’on a, sont systématiquement surveillées. C’est de la fausse autonomie donc.
- Et quand vous lui en parlez, elle dit quoi ?
- Dès que j’aborde la chose, elle va sur l’émotion, le sentiment.
- Du genre ?
- Mais ça te rend triste que je fasse comme ça ? Tu te sens frustrée ? Ça me rend dingue. Elle nous renvoie à ce qu’on ressent plutôt qu’au factuel. C’est très condescendant.
- Si je peux me permettre de reformuler, vous avez donc l’impression que plutôt qu'être encadrante, elle serait maternante ?
Lucie s’était figée. Sa respiration s’était bloquée. Puis, plus un mot. J'avais tenté de relancer mais elle m'avait arrêté.
- Je préfère qu'on en reste là pour aujourd'hui.
Elle avait rangé ses affaires à la hâte et était partie.
Cécile se redresse sur sa chaise.
- Je suis celle qui a lancé cette démarche de réorganisation. Clairement, elle n’a pas encore porté ses fruits, j’en prends la responsabilité. Mais vous le savez, ce qui a été notre mot d’ordre, c’est la bienveillance.
Je vois Nicolas avant de l’entendre. Il ouvre les bras, puis plaque ses paumes sur la table dans un soupir.
- Mon Dieu, si on pouvait compter le nombre de fois où le mot bienveillance est utilisé par jour ici. Alors que, franchement, si on est là, c’est pas vraiment à cause d'un excès de bienveillance, hein. Par contre, on en parle de la bienveillance, ça, pas de souci.
- Oui, ajoute Thomas. Comme si brandir le mot à tort et à travers suffisait pour faire vivre le principe. Habile, en tout cas.
Les traits de Cécile se ferment.
- Thomas, comme d’habitude, merci de tes apports constructifs. Je te rappelle que vous avez été intégrés à la démarche, toi encore plus que les autres. Tu ne t’en souviens pas ?
- Intégré ? Non. Vous m’avez utilisé comme crash-test.
- Comment ça ?
- Vous m’avez montré vos idées. J’ai dit où ça coinçait. Et vous avez changé les mots, l’ordre, la présentation. Tout sauf le fond.
- Tu nous considères comme des manipulatrices ? demande Aurélie.
- Excuse-moi Aurélie. Je réponds à Cécile là.
- Navrée, mais la même question me vient, répond la DRH. C’était donc de la manipulation pour toi ?
Thomas s’arrête et regarde Cécile avec un sourire qui n’atteint pas ses yeux.
- Je dis seulement ce que vous avez fait.
Cécile balaie la réponse d’un geste de la main et détourne le regard. L’entretien avec elle traverse mes pensées.
- Du fait de votre fonction, comment voyez-vous les choses ?
- Je pense que les membres de l’équipe ont de mauvaises représentations de ce qu’est Amandine. Elle est comme tout le monde, elle a des défauts. Mais elle souhaite avant tout que tout se passe bien.
J’y avais surtout entendu une tentative de pacification, alors j’avais changé de sujet.
- Et par rapport à cette démarche de réorganisation, vous pouvez m’en dire plus ?
- Cela fait presque un an que nous la menons. Et comme toute démarche qui bouscule les pratiques, il y a évidemment des réticences.
- Mais sur quels principes repose-t-elle ? Que je comprenne ce qui bouscule l’organisation.
Cécile avait laissé passer un silence.
- C’est une démarche que nous avons nommée « Vers un management libéré ».
Elle s’était arrêtée là. Son regard planté dans le mien, je sentais qu’elle attendait une réaction de ma part. Une approbation ? Une forme d’étonnement ? Au point où en était cette organisation, je m’étais dit qu’elle semblait heureuse que je ne rie pas.
- Bon. Ce management libéré, quels effets a-t-il produits selon vous ?
Je n’étais pas consultant RH. Je voulais seulement comprendre ce qu’ils avaient réellement changé. Concernant les manières de travailler ensemble, c’était flou. Elle avait en revanche été beaucoup plus loquace au sujet de la communication et de ce qu’elle appelait le vivre-ensemble.
- Nous tentons de mettre en place de vraies manières d’échanger, de se comprendre, des agoras bimensuelles, des réunions de services non-descendantes. Et puis, le fait de se sentir bien au travail est important aussi. On a les petits déjeuners d’équipe, les auberges espagnoles, le Secret Santa à Noël, les soirées du personnel.
Ce jour-là, j’avais compris une chose. Ils avaient appris à fabriquer de la convivialité sans apprendre à accueillir un désaccord. J’avais changé d’angle.
- Et lorsque quelqu’un ne trouve plus sa place dans cette organisation ?
Cécile avait regardé la fenêtre.
- J’essaie de lui trouver une autre place, ici ou ailleurs.
- Parce que vous pensez que c’est la meilleure solution ?
- Parce que c’est parfois la seule chose sur laquelle j’ai encore prise.
Dans la salle, Nicolas saisit la brèche et tente de l’élargir.
- Ce truc, cette démarche de management libéré, ça illustre bien le problème. On est consultés, oui, pas intégrés.
- Je ne comprends pas comment vous pouvez vous plaindre de cela vu le temps que je passe à échanger avec vous sur tous les sujets. Je vous demande constamment votre avis, on compare nos points de vue. Je prends le temps d’argumenter mes propositions et de les confronter à votre regard.
- Et moi, j’aimerais qu’on arrête d’insulter le peu d’intelligence que j’ai en me faisant croire qu’on me demande mon avis autrement que pour me donner l'impression que je participe au truc.
De nouveau, Corinne intervient.
- Par rapport à ce qui est dit, peut-être que nous devrions nous servir de la démarche de management libéré et revoir notre fonctionnement sur ce point spécifique ?
Les autres membres du quatuor serrent les mâchoires. Le mot « libéré », même dans la bouche de Corinne, semble presque une provocation. Moi, j’y entends enfin une ouverture.
- En effet, cela peut être intéressant de créer un pont entre cette médiation et cette démarche de réorganisation de service, dis-je en regardant Cécile.
Alors qu’elle ouvre la bouche sans qu’aucune parole n’en sorte, la voix d’Aurélie jaillit.
- Loïc, vous n’êtes pas là pour réaliser un audit de notre organisation. Revenons-en à la médiation.
Je lui adresse ce sourire professionnel qui permet de ne pas répondre, puis baisse les yeux vers les documents d’engagement. Amandine ne laisse à personne le temps de commenter.
- Donc, si je comprends bien, vous préféreriez que je fasse simplement descendre les décisions, en disant : voilà, j’ai décidé ça, à vous d’appliquer. Désolée, je ne fonctionne pas comme ça. Je préfère échanger avec vous.
- Mais c’est pire que tout ! lance Thomas. Oui, Amandine, c’est pire ! Assume ! Tu as tes idées, tu sais où tu veux aller, alors vas-y, mais ne nous fais pas perdre de temps.
- Pour toi, nos échanges ne servent à rien ?
- Quels échanges ? Tu présentes une idée, on discute, tu argumentes jusqu’à ce qu’on soit épuisés, puis tu fais ce que tu avais prévu. Ça ressemble plutôt à un jeu, ou pire, une mauvaise farce.
- Comme souvent, Thomas, tu es catégorique, intervient Aurélie.
- Catégorique ? Très bien…
Thomas secoue la tête, puis fixe Amandine.
- Alors, allons-y. Amandine, dis-moi, quelle discussion avec nous t’a fait changer de décision ?
Amandine ouvre la bouche. Rien ne vient.
- Et je précise, une décision sur le fond, hein. Pas sur la forme. Ne me dis pas qu’une fois, tu as changé d’avis sur la couleur du fond d’écran pour une présentation PowerPoint. Une vraie décision.
Le silence s’étire. Je devrais le briser. Je le laisse durer. C’est Aurélie qui y met fin.
- Encore une fois, cette médiation est là pour voir comment on peut mieux se comprendre et identifier les manières de résorber ces difficultés relationnelles.
- C’est donc une question de forme plutôt que de fond. Bien compris, jette Thomas.
Aurélie vient encore de ramener la discussion à son point de départ : mieux se comprendre. Autour de la table, plus personne ne semble habiter ses mots. Le visage de Thomas reste fermé. Pendant les entretiens individuels, son prénom n’avait pas été souvent prononcé. Je ne savais toujours pas quelle place il occupait réellement dans ce conflit. Pourtant, il m’avait semblé le retrouver partout. Pour comprendre sa vision des choses, j’avais abordé le sujet du management libéré avec lui. C’était notre premier entretien.
- J'ai cru comprendre que vous aviez été intégré dès le début à la démarche de réorganisation et de management libéré. Mais sans explication, vous vous êtes retiré. Vous pouvez m’expliquer pourquoi ?
- J’ai rapidement compris que cela n’apporterait rien.
- Quel est le problème, selon vous ?
- Ils pensent qu’en changeant notre perception des choses, ils peuvent changer la réalité. Ils l’ont fait avec les mots. Ils l’ont fait aussi avec les images.
- Quelles images ?
- Vous voyez ce qu’est un organigramme circulaire ?
- Je vois, oui. Un organigramme où, au lieu que la direction soit au sommet, elle est au centre.
- Voilà. Mais c’est exactement la même chose qu’un organigramme classique. C’est toujours une pyramide, sauf qu’au lieu de la regarder de face, on la regarde par-dessus. On change le point de vue pour ne pas avoir à changer le pouvoir.
Je l’avais simplement regardé en hochant la tête.
- S’ils avaient d’abord transformé les rapports hiérarchiques, si cet organigramme avait été l'aboutissement de la démarche, cela aurait été beau. Mais ils ont commencé par ça. Comme s’il suffisait de déclarer quelque chose pour que ce soit vrai. Ils nous ont retiré des mots pour nous en donner d’autres. Ils nous ont retiré des armes pour nous donner des hochets. Le réel n’existait plus.
- Vous avez donc l’impression qu’ils vous ont volé quelque chose ?
- Pire que ça. Ils nous l’ont confisqué.
Il avait eu un bref sourire, amer, puis s’était tu.
Ma première pensée avait été brutale : recruter un mec comme ça, quelle connerie. Mais très vite, j’avais eu honte de ce réflexe. Moi aussi, j’avais regardé Thomas comme un problème. Lors de notre dernier entretien, je lui avais posé une autre question.
- Pourquoi continuez-vous ?
- Parce que quelqu'un doit bien leur résister.
- Il y a quelques semaines, vous m'auriez répondu : « Parce que quelqu'un doit protéger cette organisation. » Aujourd'hui, vous me parlez d'elles.
Il n’avait rien répondu.
Les visages autour de moi sont tirés. Le mien doit l’être aussi. Je pose la main sur les comptes rendus des entretiens individuels et les fais glisser sur les feuilles d’engagement. La fatigue me gagne. Il faut que je cadre les échanges et, surtout, que je parvienne à un accord commun. Aussi minime soit-il.
- Nous nous sommes rencontrés individuellement. Aujourd'hui, il ne s'agit donc pas de répéter ce qui a été dit, mais de construire ensemble ce qui peut l'être.
Je comprends enfin que je ne peux pas demander à des gens de signer un accord sur un monde qu’ils n’habitent pas ensemble. Il ne me reste que les micro-engagements individuels. Mon regard passe de l’un à l’autre.
- Que pensez-vous pouvoir faire individuellement pour améliorer les choses ?
Je tire les documents d’engagement vers moi, résolu à les remplir. Aurélie ne laisse à personne la place de parler avant elle.
- Très bien, je commence. Je m’engage à toujours faire en sorte d’être à l’écoute de vos ressentis et des difficultés que vous ressentez. Je prendrai en compte les enjeux et attendus de chacun pour que tous, vous vous sentiez mieux dans votre fonction.
- Non, ce n’est pas un engagement. C’est un vœu pieux. Navré, mais tu ne m’auras pas avec ce genre de formule.
Aurélie regarde Thomas en souriant.
- Tu vois, Thomas... c'est exactement ça, le problème, réplique-t-elle. Tu es brillant. Personne ne le conteste. Mais tu veux avoir raison. À quoi sert d’avoir raison si plus personne ne peut travailler ensemble ?
À son sourire, je comprends : cette phrase était prête depuis longtemps. J’observe Thomas. Son regard passe d'Aurélie à ses propres mains, puis au vide. Pour la première fois, Thomas semble chercher ses mots. Elle enchaîne.
- Je pense que le plus important, c’est la santé et le bien-être au travail. Je comprends que ces derniers temps, vous ressentez parfois de la souffrance. Avec Amandine et Cécile, nous sommes vigilantes là-dessus.
Les mâchoires de Thomas se serrent.
- La santé, le bien-être ? Non mais je rêve… Je crois que dans la salle, il y a une situation individuelle qui montre bien que ce n’est pas du tout votre priorité ! Dire ça, nous faire croire ça, c’est indécent !
Corinne lance immédiatement à Thomas un regard écœuré. Lucie, elle, se raidit. Aurélie tourne les yeux vers elle. Son sourire disparaît. Pendant une seconde, elle semble ne plus savoir quoi faire de ses mains. Puis elle les joint devant elle.
- Thomas, tu ne peux pas dire ça, tu ne peux pas dire qu'on ne se soucie pas des gens. Tu crois vraiment que ça nous laisse indifférentes ? Nous avons aussi des enfants, nous aussi nous rentrons chez nous avec tout ça. Et quand on voit ce qu’elle traverse, on a mal plus que n'importe qui. Et on a encore plus mal de voir qu'on ne peut rien faire.
Thomas n’a pas le temps de répondre. La chaise de Lucie recule brutalement.
- Je vous interdis de parler de moi.
Personne ne bouge.
- De parler de ça, de parler d’elle ! Je vous interdis d’utiliser la mort de ma fille pour vos conneries !
Merde. Ma gorge se ferme. Lucie regarde chaque personne du trio, une par une, comme pour vérifier leur silence.
- Toi, Cécile. Quand je suis revenue, tu m’as parlé de reclassement. De mutation. Encore et encore.
Cécile baisse les yeux.
- J’étais quoi pour toi ? Une personne ? Non. Une… une bille abîmée. Quelque chose qu’on met dans une autre case pour déplacer le problème.
Elle se tourne vers Amandine.
- Et toi… Je ne sais même plus comment tu vas me parler quand tu entres dans mon bureau. Un jour je suis ta petite sœur. Le lendemain, tu m’expliques mon propre travail comme si j’étais incapable de comprendre une phrase.
Amandine remue les lèvres.
- Tes sourires, tes « tu vas bien ? »… Je ne peux plus les entendre. Ça me donne envie de t’arracher les yeux.
Lucie se tourne enfin vers Aurélie. Elle la fixe, puis secoue lentement la tête.
- Toi…
Aurélie ne bouge pas.
- Après toutes ces années, je devrais avoir quelque chose à te dire. Je devrais.
Lucie cherche encore. Puis son visage se ferme.
- Mais quand je te regarde, il n’y a plus rien. Rien d’humain dans tout ça. Plus rien d’humain chez toi.
Dans le silence, Lucie range ses affaires. Ses mains tremblent, mais elle ne fait rien tomber. Elle regarde Corinne, Nicolas et Thomas.
- Les collègues… merci. Pour tout. Mais là, je ne peux plus. Je ne reviendrai pas.
Elle atteint la porte, pose la main sur la poignée puis se retourne. Son regard s’arrête sur Cécile.
- Voilà. La bille est dans la bonne case.
La porte de la salle Océan claque, et derrière elle le silence. Je ne sais où poser mes yeux. Corinne se lève aussitôt et sort à son tour. Thomas et Nicolas rangent leurs affaires. Avant de partir, Nicolas s’arrête.
- Au moins, on ne pourra pas dire que les choses n’ont pas été dites.
Sa voix est calme, sans colère ni sarcasme. Le trio se lève, me salue puis quitte la salle. Cécile m’indique seulement que je peux envoyer la facture dès demain. Les documents d’engagement toujours vierges devant moi, je reste seul dans la salle Océan.
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